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Herausforderung: FAZ.NET will die mögliche Interaktivität des Internet nutzen, um in direkten Kontakt mit den Nutzern zu treten. Dies ist ein Element zur Kundenbindung innerhalb der CRM-Aktivitäten des Verlags. Anfragen, Anregungen und Kritik werden innerhalb von 24h vom Servicecenter der F.A.Z. beantwortet. Seit dem Frühjahr 2003 werden auch die Vertriebsmails im inexso ERM bearbeitet. Der Vorteil des ERM Service liegt in der Prozesstransparenz (=Qualitäts- und Kostenkontrolle) und in der bequemen Auswertbarkeit des Nutzerfeedbacks.

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