 Stufe 3: Beschwerdefeedback
Die Bearbeitungsdauer einer Beschwerde spielt eine eminent wichtige Rolle für Ihre Kunden. Doch häufig lassen sich Beschwerden nicht in einem von vornherein überschaubaren Zeitraum abschließend bearbeiten. Die Ursachen hierfür liegen im Umfang oder der Komplexität des Beschwerdefalls oder in der Einbindung externer Stellen wie z.B. Zulieferern. Umso wichtiger ist es daher, dem Kunden bereits unmittelbar nach Erfassung der Beschwerde ein Feedback zu geben. Im BMS führt der Eingang einer erfassten Beschwerde zu einem automatisierten Versand einer Rückantwort. Diese Rückantwort erfüllt mehrere Aufgaben: - Bestätigung des Beschwerdeeingangs
- Bekanntgabe der identifizierenden Ticketnummer
- Bekanntgabe der zu erwartenden Bearbeitungsdauer
- Aktive Verlinkung in den Vorgang
Das sofortige Feedback aus dem BMS vermittelt dem Kunden das beruhigende Gefühl, dass Ihr Unternehmen sich wirklich kümmert. Der mitgesandte Link ermöglicht dem Kunden, im System via Internet jederzeit den Status seiner Beschwerde einzusehen oder sie zu ergänzen. D.h. der Beschwerdeführer wie auch der Beschwerdebearbeiter arbeiten im selben Beschwerdemanagement-System, nur mit einer unterschiedlichen Sicht auf den Beschwerdefall. Der Kunde sieht die von ihm oder für ihn erfassten Texte und den Stand der Bearbeitung, z.B. wann eine Rückfrage an einen Zulieferer erfolgte. Er sieht hingegen nicht die interne Kategorisierung und Kommentierung durch die Bearbeiter oder konkrete Inhalte von Rückfragen und Antworten.
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