Stufe 6: Beschwerdeauswertung

Der chinesische Philosoph Konfuzius prägte vor 2500 Jahren den Satz „Einen Fehler machen und ihn nicht korri­gieren heißt, einen wirklichen Fehler zu ma­chen.”

Beschwerdemanagement zielt nicht nur darauf, den indi­viduellen Beschwerdeführer zufrieden zu stellen. Die wahre Herausforderung besteht vielmehr darin, dass es einen Nutzen für alle Kunden liefern kann.
Dies gelingt nur, wenn das Unternehmen in der Lage ist, aus der Gesamtheit der dokumentierten Beschwerdefällen zu lernen. Entscheidend für den nachhaltigen Erfolg sind hochwertige Reporting-Systeme, mittels derer die extra­hierten Informationen für die verantwortlichen Stellen auf­bereitet werden.

Durch die Formalisierung der Beschwerdefälle, beginnend bei der Erfassung über beliebige Kontaktkanäle und Kontaktpunkte über die Kategorisierung von Ursachen wie auch Verbesserungsmaßnahmen bis hin zur vollständigen Protokollierung aller in die Fallbearbeitung einbezogenen Personen, Zeiten und Orte ist es im inexso BMS möglich, detaillierte Reports zu generieren.