„Bei uns gibt es kaum Beschwerden”, möchten Sie einwenden? Nun, ein Kunde, der sich nicht beschwert, ist nicht zwingend ein zufriedener Kunde. Wissen Sie, ob er vergeblich versuchte, seinem Unmut Luft zu machen? Könnte es sein, dass er schlicht zum Wettbewerber wechselte? Oder sich über seine Unzufriedenheit in öffentlichen Internetforen ausließ?
„Eine Reklamation ist ein Geschenk,” so sollte es in den Leitlinien eines jeden Unternehmens stehen. Ein Kunde, der sich beschwert, kann – dies zeigen Untersuchungen – durch eine zufriedenstellende Beschwerdebearbeitung langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Mehr noch, im besten Fall wird er zum Weiterempfehler.
Dies gilt in besonderem Maße für den Dienstleistungsbereich. Dienstleistungen werden von Menschen erbracht. Ihre Qualität ist vor dem Kauf nicht prüfbar. Und die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler ist höher als bei der maschinellen Güterherstellung.
Die systematische Erfassung von Beschwerden und ihre strukturierte, zeitnahe Bearbeitung sind Kernelemente des Kundenmanagements eines Unternehmens. Doch es geht nicht nur darum, einzelne Fälle kundenorientiert zu lösen. Nein!
Konkrete Beschwerden sind immer – egal ob sie sachlich berechtigt sind oder nicht – Indikatoren für eine generelle Unzufriedenheit Ihrer Kunden. Studien sprechen davon, dass auf eine bekannte Beschwerde 5 bis 50 Kunden kommen, die ebenso unzufrieden sind, dies aber nicht äußern!
Beschwerden als Chance verstehen
Ziehen Sie also Schlüsse aus Ihrem Beschwerdemanagement. Jede Kundenrüge eröffnet die Chance, Schwachstellen bei eigenen Produkten und Prozessen aufzudecken. Nicht zuletzt deshalb verpflichten auch Normen wie die DIN EN ISO 9000:2000 zum Beschwerdemanagement.
Entscheidend für den nachhaltigen Erfolg eines Beschwerdemanagement-Systems (BMS) sind detaillierte Analyse- und Reportingmöglichkeiten, über die die gesammelten Informationen für die verantwortlichen Stellen aufbereitet werden. Spezialisierte IT-Systeme sind hierfür unverzichtbar.
inexso BMS ist eine webbasierte Beschwerdemanagement Software, die Sie bei der strukturierten Erfassung, zeitnahen Bearbeitung sowie detaillierten Auswertung Ihrer Beschwerden unterstützt. Dabei werden alle Kommunikationskanäle unterstützt und die Bearbeitung für alle Beteiligten transparent und nachvollziehbar.
Alles, was Ihre Beschwerdebearbeiter (Mitarbeiter) oder der Beschwerdeführer (Kunde) dafür benötigen, ist ein Browser. Alle Tätigkeiten von der Erfassung über die Bearbeitung bis zum Abschluss einer Beschwerde, aber auch das Reporting und die Administration des Systems erfolgen rein webbasiert.
Kundenspezifische Erfassungs- und Bearbeitungsmasken, automatisches Routing mit festen Vorgaben für die Abarbeitung, transparentem Tracking gegenüber dem Beschwerdeführer wie auch -bearbeiter, Autoresponsefunktionen, eine integrierte KnowledgeBase sowie ein mehrstufiges Qualitätsmanagement garantieren die gleichwertige zeitnahe Behandlung von Beschwerden unabhängig vom ursprünglichen Kommunikationskanal.
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inexso BMS Produktblatt (363 KB)