Stufe IV - Qualitätssicherung
Qualitätssicherungsmaßnahmen und ein aussagekräftiges Reporting bilden
die Basis des inexso ERM. Dieses Fundament ist ein eindeutiges
Differenzierungsmerkmal gegenüber vielen E-Mail-Lösungen, welches sich
durch folgende Komponenten darstellt:
Berechtigungskonzept
Vier verschiedene Benutzerrollen mit einem Set von Benutzerrechten
ermöglichen ein schnelles Einrichten von neuen Benutzern. Die
Benutzerrollen ServiceAgent, Supervisor, CustomerAgent und
Administrator lehnen sich dabei an die jeweiligen Hauptaufgaben der
Benutzer an. Natürlich können die Rechte eines jeden Benutzers seinen
Fähigkeiten entsprechend individuell angepasst werden. So ist ein
schneller Produktivstart von neuen oder unerfahrenen Benutzern
problemlos möglich. Das Aktivieren von zusätzlichen Rechten kann, als
ein Karriereschritt verstanden, eine Motivation für den jeweiligen
Mitarbeiter bedeuten.
Eskalation / Tracking
Die Zeiten, in denen die E-Mails auf den Arbeitsplätzen der Mitarbeiter
verschwanden, sind mit inexso ERM vorbei. Eine ungeahnte
Prozesstransparenz hält Einzug in die E-Mail-Kommunikation.
Jederzeit ist ein Überblick über alle offenen Vorgänge möglich. Es kann
realtime pro Vorgang der Service Level überwacht werden. Der Supervisor
erkennt sofort, wo es im Service Center hakt und wo unterstützend
eingegriffen werden sollte. Eine Benachrichtigung oder Alarmierung wird
überflüssig.
Qualitätskontrolle
Die Qualität der Antworten spielt bei der E-Mail-Kommunikation eine
bedeutende Rolle. Der Kunde hat schließlich die gesamte Kommunikation
schwarz auf weiß vor sich liegen. Gerade bei Preis- oder
Tarifauskünften sind die gemachten Aussagen bindend und können im Fall
des Falles als Beweismittel dienen. Im inexso ERM gibt es daher
verschiedene Stufen in der Qualitätskontrolle. In der Praxis hat es
sich bewährt, gerade bei neuen Mitarbeitern eine Zwangskontrolle
durchführen. Der Supervisor muss sich die Antworten des neuen
Mitarbeiters (4-Augen-Prinzip) ansehen, explizit freigeben oder ggfs.
modifizieren.
Stichprobenkontrollen haben sich ebenfalls als
sinnvoll erwiesen. Diese können im Postausgangsorder durchgeführt
werden. Hier liegen die fertigen Antworten jeweils für ein
Versandintervall, bevor sie versendet werden.
Vorgangshistorie
Zu jedem Vorgang werden alle Arbeitsschritte festgehalten. Egal, ob
diese maschinell oder durch einen Mitarbeiter durchgeführt werden. Im
Einzelfall kann dies sehr wichtig sein, um einen Mangel zu erkennen
bzw. der Nachweispflicht nachzukommen.
Daher werden alle
Arbeitsschritte protokolliert und können bei Bedarf eingesehen werden.
Auch Schulungsbedarf wird so einfach identifiziert.
Statistik/Reporting
Das Reporting ist elementar. Es geht längst um mehr, als nur eine
Statistik über E-Mail-Durchsätze zu erhalten. Vielmehr treten die
Beantwortungsgeschwindigkeit und eine inhaltliche Auseinandersetzung in
den Fokus. inexso ERM stellt hierfür eine Service Level-Statistik zur
Verfügung. Diese misst u.a. den externen Service Level, also gegenüber
dem Kunden und den internen Service Level, unter Berücksichtigung der
eigenen Betriebszeiten. Die inhaltliche Analyse kann anhand der
Kategorien-Statistik ausgeführt werden.
inexso ERM
beinhaltet eine Exportfunktion und bietet dadurch die größtmögliche
Flexibilität bei der Weiterverarbeitung der Reportingdaten.
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