Stufe III - Unterstützung
Neben den automatisierten Bearbeitungsschritten legt das inexso ERM
größten Wert auf den Support innerhalb der E-Mail-Bearbeitung. Hiermit
ist mehr gemeint, als nur Textbausteine anzubieten. Vielmehr geht es um
die Abbildung und Optimierung von Workflows, die Anreicherung der ERM
Oberfläche um Kundendaten, die Eskalation von einzelnen Vorgängen sowie
die Anpassung der Oberfläche an die Fähigkeiten der jeweiligen
Mitarbeiter.
Benutzerrollen
Ein ausgereiftes Benutzerkonzept führt zu einer hohen Produktivität
aller Mitarbeiter im Service Center. Egal ob diese Anfänger oder
Fortgeschrittene in der E-Mail-Bearbeitung sind. Die Benutzerrechte
können optimal an die Fähigkeiten und den Wissensstand der Mitarbeiter
angepasst werden. Die workflow-orientierte Benutzerführung durch die
Bearbeitungsmasken beschleunigt zudem die Einarbeitung der Mitarbeiter.
Bearbeitungsunterstützung
Die Mitarbeiter werden bei der Bearbeitung eines Vorganges optimal
unterstützt. Über eine Kontakthistorie können sie sich einen schnellen
Überblick über die bisherige Korrespondenz verschaffen. Es hat sich als
sehr vorteilhaft erwiesen, den Vorgang durch Informationen einer
Kundendatenbank oder Produktionsdatenbank anzureichern und direkt in
die inexso ERM Maske zu integrieren. Zeitaufwendiges, manuelles Suchen
nach Kundendaten wird vermieden. Die aktuelle Bearbeitungsmaske muss
nicht verlassen werden. Gerade der Realtime-Zugriff auf die
Produktionsdatenbank birgt ein immenses Einsparungspotential.
Klassische Fragen wie: „Ist meine Bestellung schon raus?“ oder „Wann
ist der voraussichtliche Liefertermin?“ können automatisiert bearbeitet
werden. Der Status der Kundenbestellung wird erst bei der tatsächlichen
Bearbeitung des Vorganges angezeigt.
Personalisierung
In der Praxis fehlt oft die Zeit, den Kunden oder Interessenten mit
seinem Namen anzusprechen. Tippfehler bei der Namenseingabe sorgen für
Unmut beim Kunden. Begrüßungsformeln wie "Guten Tag!" oder "Sehr
geehrte Damen und Herren!" sind an der Tagesordnung. inexso ERM erkennt
daher treffsicher den Namen und das Geschlecht des Absenders und
übernimmt die persönliche Begrüßung in der E-Mail-Antwort. Sollte ein
Name mal nicht durch die Software erkannt werden, kann dieser manuell
nachgepflegt und bei weiteren Anfragen dieses Kunden automatisch
übernommen werden.
KnowledgeBase / Best Response
Die integrierte KnowledgeBase organisiert die Textbausteine, die bei
der E-Mail-Beantwortung zur Verfügung stehen sollen. Diese werden dem
jeweiligen Skill zur Auswahl angeboten. Sie können bequem in die
E-Mail-Antwort übernommen werden. Variablen ermöglichen die
Informationen aus den Zusatzinformationen wie auch den Systemvariablen
in vordefinierte Textbausteine zu übernehmen. Mit der Funktion "Best
Response", ein Feature des inexso ERM Classifiers, werden gezielt
Textbausteine für die Beantwortung vorgeschlagen. "Best Response" sucht
dabei im inexso ERM nach den ähnlichsten Anfragen diesen Typs und
analysiert deren Beantwortung. Ergebnis: ein Beantwortungsvorschlag
durch das System.
Rechtschreibprüfung
Das inexso ERM verfügt über eine integrierte Rechtschreibprüfung, die
in verschiedenen Sprachen bereitgestellt werden kann. Eine Erweiterung
der Rechtschreibprüfung durch eigene Wortlisten (z.B.
Produktbezeichnungen) ist jederzeit und einfach möglich.
Keep Owner
In der Bearbeitung eines Vorganges kommt es öfter vor, dass noch
Informationen des Kunden fehlen. So kann eine unvollständige
Lieferadresse den Abschluss eines Vorganges verzögern. Da ein
Mitarbeiter sich bereits in den Vorgang eingearbeitet und die Rückfrage
an den Kunden ausgelöst hat, sollte die Antwort auch von diesem
ServiceAgent bearbeitet werden. Doppelte Einarbeitungszeiten bleiben
erspart. Keep Owner-Anforderungen können bei Bedarf gesetzt werden. Ein
fallbezogenes Routing auf spezielle Mitarbeiter übernimmt das inexso
ERM.
Coupling
Ein
weiteres Feature für die Optimierung ist die Coupling-Funktion. Sie
bewirkt, dass mehrere Anfragen eines Absenders innerhalb eines
definierten Zeitraumes miteinander verkettet werden. In dem größten
Teil aller Fälle stehen diese Anfragen in einem gemeinsamen Kontext.
Der Kunde hat einige Informationen vergessen, die er mit einer weiteren
E-Mail ergänzt. Das inexso ERM sorgt dafür, dass der ServiceAgent über
weitere offene Vorgänge des Kunden informiert wird und diese einsehen
kann.
Suche
Immer
wieder ist eine Suche im Datenbestand erforderlich. Dies kann offene
oder bereits abgeschlossene Vorgänge betreffen. Das inexso ERM verfügt
über eine umfangreiche Suchfunktion. Es kann nach inhaltlichen und/oder
zeitlichen Parametern, wie auch nach dem Status eines Vorganges gesucht
werden.
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