Stufe II - Automatisierung
Das
Automatisierungspotential im Bereich textbasierter Kommunikation ist
enorm. Die inhaltliche Klassifizierung führt zu Einsparungen. Die
Anreicherung einer Anfrage um Daten z.B. aus der Kunden- oder
Auftragsdatenbank bringt zusätzliche Performance. Die Informationen
eines Vorgangs (Anfrage, inhaltliche Klassifizierung,
Zusatzinformationen aus Kundendaten, Bestelldaten, etc.) werden von der
Businesslogik ausgewertet. Eine definierte Aktion folgt. Das Ergebnis
ist, gesteuert durch das inexso ERM, eine automatisierte Verteilung des
Vorganges auf die zuständigen ServiceAgents, angereichert mit den
vollständigen Kundeninformationen sowie Beantwortungsvorschlägen.
Datenanreichung / Schnittstellen
Der reine Inhalt einer Anfrage reicht nicht immer aus, die Bedeutung
eines Kunden zu identifizieren. Gleiches gilt für die Dringlichkeit
eines Anliegens. Abhilfe wird durch existente Informationen über einen
Kunden geschaffen. Über Schnittstellen kann die Anfrage mit diesen
Zusatzinformationen angereichert werden. Der gesamte Inhalt der Anfrage
wird zur Klassifizierung, zur Priorisierung und zur Verteilung
herangezogen. Zusatzinformationen stehen dem ServiceAgent bei der
Bearbeitung des Vorganges weiterhin zur Verfügung. Ein Wechsel in die
Kundendatenbank entfällt. Realtime-Abfragen auf Auftragsdatenbanken
unterstützen bei der Beurteilung von Warenbewegungen zum Zeitpunkt der
Bearbeitung.
Klassifizierung
Die inhaltliche Analyse einer Anfrage ist wichtig. Die Thematik ist zu
erfassen und dadurch eine Entscheidung über die Verteilung im
Unternehmen bzw. CallCenter zu treffen. inexso arbeitet auf diesem
Gebiet mit dem Fraunhofer Institut zusammen, das auf 10 Jahre Know How
im Datamining zurückgreifen kann. Durch Lernmengen wird eine Anfrage
inhaltlich analysiert. Neben den gefundenen Thematiken kann der inexso
ERM Classifier die Anfrage auf Wunsch verschlagworten, und die
passensten Antworten (Best Response) identifizieren (siehe Produktblatt
inexso ERM Classifier).
Businesslogik
Die Verteilung der Anfragen ist durch die Businesslogik definiert. Es
können beliebig viele Regeln angelegt werden. Als Basis dienen die
Anfrage, die Klassifizierung aber auch Zusatzinformationen aus
Drittsystemen. Die Businessregeln können in Form einer Baumstruktur
angeordnet werden, so dass für eine Anfrage mehrstufige Businessregeln
greifen können.
Folgende, exemplarische Anwendungsfälle können mit der Businesslogik umgesetzt werden:
Skill-/Casebasierte Verteilung
Die Businesslogik steuert die Verteilung der Anfragen auf
Mitarbeiterteams oder einzelne Mitarbeiter mit verschiedenen
Themenschwerpunkten. Herangezogen wird in der Praxis vorrangig das
Ergebnis der automatischen Klassifizierung.
Priorisierung
Der Status eines Kunden kann den Bearbeitungszeitpunkt beeinflussen.
Besonders umsatzstarke oder wichtige Kunden können so aus der Liste der
Anfragen bevorzugt behandelt werden. Der Stammdatensatz der
Kundendatenbank (z.B. Kundenstatus = Premium) kann in diesem Falle über
die Businesslogik ausgewertet werden. Das Ergebnis der Priorisierung
des Vorganges durch inexso ERM ist die bevorzugte Behandlung des Kunden
(Top-Service für Top-Kunden). Das FIFO-Prinzip (First-In-First-Out),
wie man es aus Outlook oder Lotus Notes her kennt, kann eine bevorzugte
Behandlung von Top-Kunden nicht sicherstellen.
Workforcemanagement
Alle Anfragen gelangen nur über einen Automatismus auf die jeweiligen
Mitarbeiterarbeitsplätze. Ein Herauspicken von besonders einfachen
Fragen durch den Mitarbeiter oder das Liegenbleiben von Problemfällen
wird systematisch unterbunden. So wird durch inexso ERM gewährleistet,
dass die Anfragen ihrer Dringlichkeit nach abgearbeitet werden.
Autoresponder
In der Regel können einfache und standardisierte Anfragen
vollautomatisch bearbeitet werden. Produkt- oder Kataloganforderungen
können mit einem Standardtext beantwortet werden. Dazu analysiert
inexso ERM die eingehenden Anfragen und ordnet ihnen einen
Standardtextbaustein zu.
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