Stufe I - Vermeidung
Die Ermittlung relevanter E-Mails ist ein elementarer Teil im E-Mail
Response Management. Die Menge nicht relevanter E-Mails erreicht teils
60% des gesamten Volumens. Diese E-Mails manuell auszusortieren ist
kostenintensiv. Das inexso ERM sorgt in erster Instanz dafür, dass nur
die relevanten E-Mails in den Abarbeitungsprozess der Service-Agenten
gelangen. Die Mails werden in einem Quarantänebereich gesammelt. Die
fachkundige Analyse führt zur Optimierung der Filtermethoden.
Spamfilter
Die
praktische Erfahrung zeigt, dass die Spam-Bekämpfung eine reale
Herausforderung ist. Die Technik der Werbesender wird immer feiner.
Blindtexte, kryptische Zeichenkolonnen und Grafiken werden in den
aktuellen Werbenachrichten versteckt. Ziel: Überlistung der Spamfilter
und Zustellung der Werbung an den Adressaten. Herkömmliche Methoden
(Analyse: Schlüsselwörter, HTML-Bestandteile, technischer Aufbau,
Abgleich mit DNS-Blacklisten) führen kaum mehr zum Ziel. Die
Trefferquoten liegen unterhalb von 50%. inexso ERM integriert daher
trainierbare Spamfilter.
Die Kombination mit bisherigen
Methoden ermöglicht Ergebnisse von über 90%. Dabei wird der Spamfilter
mit echtem Spam und E-Mails aus der existenten Kundenkommunikation
angelernt. Alle Indizien für eine Spam-Klassifizierung werden
anschließend gewichtet. Erst die Addition der Kriterien führt zur
finalen Einstufung: E-Mail erwünscht oder unerwünscht.
Virenprüfung
Eingehende E-Mails können mit externen Virenscanner analysiert und
markiert werden. Alternativ kann der von inexso integrierte Virenfilter
eine Überprüfung vornehmen. Sehr bewährt hat sich auch die
Aussortierung von Attachments. Dateitypen wie z.B. pif, vbs, etc.
kommen analytisch gesehen in 99% der Kundenkommunikation nicht vor.
Identifizierte Virenmails werden in den Quarantänebereich überführt
oder final vom System entfernt.
Dubletten Check
inexso
ERM erkennt automatisch doppelt oder mehrfach erhaltene E-Mails eines
Adressaten. Vermehrt tritt dieses bei der Nutzung von Kontaktformularen
auf. Mangels einer Absendebestätigung klickt der Benutzer mehrfach auf
den Versende-Button. inexso ERM erkennt diese Dubletten. Diese gelangen
nicht in die Bearbeitung. Eine mühsame, manuelle Prüfung entfällt. Die
Ersparnis an Zeit und Geld ist deutlich. Peinliche Doppelantworten an
den Kunden entfallen.
Automatische Eingangsbestätigung
Viele Kunden erwarten eine Bestätigung über den Eingang ihrer Anfrage.
Unabhängig ob die E-Mail über ein Formular oder E-Mail-Client erstellt
wurde.
Das inexso ERM kann diese Bestätigungen automatisch
generieren und versenden. Gleichfalls können Kunden erste,
themenspezifische Hilfestellungen erhalten. Je nach Anfragetyp können
Informationen zu weiteren Produkten (Upselling) enthalten sein.
Web Self Service
Die
kostengünstigsten Anfragen sind die, die nicht gestellt werden. Deshalb
ermöglicht die Self Service-Komponente den Zugriff auf den
freigegebenen KnowledgeBase-Bereich. Die Freigabe erfolgt selektiv pro
Textbaustein für den Self Service. Der Kunde findet dadurch immer einen
aktuellen Datenbestand vor. Die Suche nach den passenden Texten erfolgt
über Freitextsuche oder ein Katalogsystem.
Weitere Informationen zum Web Self Service
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