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TUI-Kundenservice - mit inexso ERM zum Testsieger |
Auf E-Mail-Anfragen von Kunden reagiert die TUI sehr schnell und obendrein auch noch außergewöhnlich gut. Dies belegt eine Studie des Marktforschungsunternehmens M & Oh Research Service aus Hamburg. Aus dem Testbericht, der im Handelsblatt exklusiv vorab veröffentlicht wurde, ging die TUI als eindeutiger Testsieger hervor.
Neben der Personalauswahl ist sicherlich auch die eingesetzte E-Mail Response Management Software maßgeblich an dem Testerfolg des größten europäischen Reiseveranstalters beteiligt. „Herzstück“ des unternehmensinternen E-Mail- „Call-Centers“ der TUI ist dabei die Software inexso ERM.
Die TUI und inexso arbeiten seit dem Jahre 2000 intensiv im Bereich der E-Mail-Kommunikation zusammen. Die webbasierte Lösung inexso ERM gewährleistet eine schnelle und effiziente Beantwortung eingehender E-Mails, ohne dass es dabei zu Qualitätsverlusten kommt. In der Praxis lassen sich fast alle Kundenanfragen anhand von hinterlegten Textbausteinen aus der integrierten Wissensdatenbank beantworten, was eine enorme Zeit- und Kostenersparnis bedeutet. Mit Hilfe der inexso-Software lässt sich der durchschnittliche Arbeitsaufwand pro E-Mail um bis zu 40 Prozent reduzieren.
Ein mehrstufiges Qualitätsmanagement garantiert eine gleich bleibend hohe Qualität der Antworten und damit auch eine größere Kundenzufriedenheit. So warnt das „Eskalationsfeedback“ bei drohender Überschreitung einer vorgegebenen Antwortzeit. Zudem besteht die Möglichkeit zur Gesamt- und Stichprobenkontrolle durch einen Supervisor.
Auf dem Gebiet der Schnelligkeit und Antwortqualität, den Kernfunktionen der inexso-Software, wurde TUI ausdrücklich gelobt. „Was dabei besonders auffiel: Amazon und TUI antworteten auch an einem Sonntag – und zwar nicht nur besonders schnell, sondern obendrein auch noch sehr gut. Das ist alles andere als selbstverständlich: Nur 22 Prozent der Unternehmen schafften es im ersten Antwortmail, die gestellte Frage rechtzeitig und abschließend, also inhaltlich zufrieden stellend zu beantworten“, so zitiert von Claudia Tödtmann, Autorin des Handelsblatt-Beitrags „Wenn der Postbote dreimal pennt“ vom 23. Mai 2003.
Zu den geprüften Unternehmen gehörten die 50 umsatzstärksten Firmen Deutschlands, die zehn am stärksten frequentierten Anbieter im Internet, sowie jeweils 20 der größten Versicherungen und Banken.
 Handelsblatt-Artikel vom 23.05.2003 (126 KB)
Pressemitteilung TUI (80 KB)
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